Почти столетие назад, когда британское правительство правило Индией, в городе Дели было обнаружено слишком много ядовитых змей-кобр. Чтобы справиться с этим, они объявили денежное поощрение для людей, которые убивают змею и сдают ее.
Изначально программа была очень успешной. Количество змей значительно сократилось, и люди заработали кучу денег. Легкие деньги, не так ли?
Но по мере того, как популяция змей сокращалась, деньги тоже иссякали. В этот момент некоторые умные люди начали разводить кобр, чтобы обеспечить регулярные поставки. Вскоре правительство поняло, что программа слишком дорогая, и ее отменили.
Застряв с бесполезным запасом змей, заводчики просто выпустили их в город. В результате количество кобр в Дели значительно увеличилось по сравнению с тем, что было в начале программы.
Это пример извращенного поощрения, когда программа поощрения непреднамеренно побуждает участников стремиться к личной выгоде вместо того, чтобы следовать духу программы.
Недавний пример Wells Fargo
Совсем недавно Wells Fargo, известный банк в США, активно стимулировал своих сотрудников к увеличению количества транзакций в расчете на одного клиента. Сотрудники стали жадными и начали принимать/создавать заявки, используя теневые методы ведения бизнеса.
Это привело к 1,5 миллионам несанкционированных депозитных счетов и не менее 500 000 несанкционированных заявок на кредитные карты. Все это привело к огромному ущербу для бренда и многомиллионным судебным искам. Банк пострадал от «Эффекта кобры», а никто, от высшего руководства до разработчиков стимулов, этого не предвидел.
Как избежать эффекта кобры?
Рецепт прост – не следует устанавливать только количественный KPI и превращать работу в гонку за процессом. Набор KPI должен быть сбалансированным и включать оценку качества работы, например, через оценку удовлетворенности клиента, качества продукта/процесса и т.п. Например, в случае Wells Fargo, показатель был сугубо транзакционный, что и привело к плачевному результату. Кроме того, в этой же схеме мотивации участвовали и линейные руководители, поэтому они не были заинтересованы в том, чтобы пресечь сей порочный круг.
А вы встречались с эффектом кобры в своей практике?